Puede que resulte "curioso" para algunos, "sorprendente" para otros e, incluso, "no adecuado" para muchos, pero la realidad es que en otros países donde la mediación nos lleva años de ventaja, véase Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y Australia, la mediación on-line es ya un hecho diario. Los cambios tecnológicos representan una compleja interacción Nota de:

– Viabilidad tecnológica.

– Viabilidad comercial.

– Adaptación política, social, cultural y física.

No podemos ignorar lo que está pasando a nuestro alrededor.

Muchos mediadores en Europa consideran casi una "herejía" la mediación en línea y es larga la lista de inconvenientes que exponen, entre los cuales los más frecuentes son:

– Con los medios electrónicos se pierde la posibilidad de observar el lenguaje no verbal, la presencia física de las partes es esencial para poder realizar una mediación;

– Aunque las mediaciones se realicen con cámaras incorporadas al ordenador (webcams), las imágenes no tienen, en muchas ocasiones, la calidad que permite ver con claridad los gestos, como acostumbramos observar en los encuentros personales, por lo que, en dichos casos, hay que trabajar con más intensidad la clarificación de los mensajes tanto de las partes como del mediador Nota .

– En las mediaciones a través de correos electrónicos, hay mensajes que pueden tardar tanto en recibirse como en enviarse, dependiendo de la velocidad y de otros aspectos técnicos del proceso en línea. Esto puede ocasionar que no se interactúe en determinados momentos en los períodos acordados para responder a los correos electrónicos.

– En cuanto a la técnica en sí y respecto a los ámbitos, hay muchos mediadores que piensan que estos sistemas no son adecuados para cierto tipo de conflictos: sobre todo en el caso de mediaciones familiares.

Personalmente, pienso que este sistema tiene tantas ventajas, o más, que inconvenientes:

– Ahorro de tiempo y costes: es obvio que el poder realizar estas mediaciones supone un ahorro importante en tiempo y en costes de desplazamiento y alojamiento, por no hablar del tiempo invertido en el propio viaje.

– Acceso a la mediación de personas con discapacidades físicas: las barreras arquitectónicas ya no suponen barreras en sí.

– Accesibilidad de la mediación a todo el mundo: independientemente del lugar donde una persona resida, la mediación puede llegar a lugares donde no se pueda localizar físicamente a un mediador.

– Las diferencias horarias desaparecen en los casos de mediación asincrónicas: las partes pueden dejar por escrito sus aportaciones en el muro de su expediente y el mediador contestar más tarde.

– La mediación asincrónica, permite poder mediar de una manera más tranquila en los casos en los que la emoción y/o conflictividad es alta: de esta manera se pueden evitar duras confrontaciones Nota . Asimismo esta asincronía permite que el mediador tenga tiempo para escoger la herramienta más adecuada en cada momento del proceso de mediación. Además, las partes pueden reflexionar calmadamente sus respuestas.

– Se puede escoger al mediador adecuado para una mediación en particular: independientemente del lugar donde dicho experto se encuentre.

– Equilibrio de las partes: las mediaciones a través de texto suponen una gran oportunidad para aquellas personas que tengan dificultades de expresión oral. Este sistema puede resultar de gran ayuda en aquellos conflictos entre un gran orador y una persona más tímida Nota .

– Tiempo: las mediaciones pueden establecerse sin el apremio del tiempo y la presión que supone un proceso de mediación sincrónico o conversaciones cara a cara.

– Asesoramiento: se puede consultar a expertos profesionales, y/o incluirlos en el proceso de mediación, independientemente de su localización geográfica.

Pero lo que debe movernos para inclinarnos ante esta nueva modalidad, llamada por algunos autores anglosajones e-mediation Nota , que denominaremos a lo largo de este capítulo por diferentes acepciones (mediación en línea Nota , mediación por medios electrónicos o mediación electrónica), es que ante un conflicto más vale intentar una mediación, independientemente de su modalidad, antes que no hacer nada. Véase el ejemplo de los australianos, quienes, debido a las distancias de su continente, realizaban hasta ahora las mediaciones familiares vía telefónica. Recientemente se ha empezado a implantar la mediación familiar a través de ODR, su argumentación es muy simple: ante no hacer nada, mejor intentar resolver los conflictos de la manera que se pueda. Si una de las grandes ventajas de la mediación es la flexibilidad, no podemos dejar de lado las mediaciones on-line.

Como mediadores deberemos plantearnos las siguientes preguntas Nota :

– ¿Están las partes distanciadas geográficamente la una de la otra?

– ¿El origen del conflicto en una transacción o una interacción en línea?

– ¿Es posible realizar una mediación presencial o ese tipo mediación no es posible por motivos económicos (costes de desplazamiento, alojamiento, estancia, etc.) u otro tipo de factores parecido Nota ?

– En los casos de conflictos transfronterizos. ¿Existe algún tipo de dificultad o trámite farragoso para que la decisión judicial sea ejecutable en otro país Nota ?

– ¿Quieren las partes encontrarse cara a cara?

– ¿Pueden las partes juntarse físicamente en una misma sala?

– ¿Existen incompatibilidades horarias que hagan imposible un encuentro sincrónico de las partes?

– ¿Existe algún otro tipo de impedimento por el que resulte imposible ese encuentro presencial?

– ¿Tienen algunas de las partes o el propio mediador alguna imposibilidad física que les impida desplazarse?

Una sola respuesta afirmativa al cuestionario debería ser suficiente para hacernos optar por alguna de las modalidades que nos ofrece la mediación electrónica.

Para iniciar una mediación por medios electrónicos se deben tener en cuenta las siguientes condiciones:

– Lo primero y más obvio: las partes deben acceder a mediar a través de un medio electrónico.

– Las partes y el mediador deben contar con un ordenador y una conexión a Internet Nota .

– Las partes deben sentirse a gusto y manejar de manera adecuada el tipo de mediación electrónica escogida entre todos. Es una condición indispensable que este requisito se cumpla, en caso contrario, es más que probable que la mediación no pueda iniciarse o no llegue a buen puerto.

Cuando decidimos mediar a través de los métodos electrónicos que nos ofrece el mercado, la primera elección que debemos plantearnos es la siguiente: ¿versión sincrónica o asincrónica?

En el caso de escoger la versión sincrónica, la cuestión es debatir si queremos una mediación a través de texto o mediante vídeo. Algunos mediadores se decantan por plataformas de mediación sincrónica basadas principalmente en textos, en las que se incluyen: e-mails, chats, mensajes instantáneos, foros y discusiones. Hay autores como Katsh y Rifkin Nota que rechazan la mediación con métodos tan interactivos (chats, mensajes instantáneos, foros y discusiones), porque consideran que el mediador puede precipitarse en sus respuestas, además de sentirse presionado por tener que contestar de manera tan instantánea y tiene menos control sobre el flujo de intercambios entre los participantes. Los mismos autores entienden que este tipo de comunicación hace que las partes puedan focalizarse únicamente en el texto.

Después de toda la documentación consultada en plataformas de servicios de mediación electrónica, artículos, ensayos, etc., sorprendentemente descubrimos que la edad de vídeo en este ámbito no ha llegado todavía. La mediación basada en el intercambio de textos de manera sincrónica o asincrónica, es el sistema más utilizado y se ha afianzado en el mercado internacional de manera muy sólida. Lo cierto es que proveedores de servicios electrónicos en resolución de conflictos que ofrecen la posibilidad de usar el vídeo (como, por ejemplo, Virtual Mediation Lab Nota ) son raros.

Como excepción que confirma la regla, nos encontramos con la British Columbia's Family Mediation Roster's, cuyos mediadores, después de participar en una formación específica para realizar un proyecto piloto de mediaciones familiares a distancia, vieron un mayor potencial en las plataformas con videoconferencias (más de una persona aparece al mismo tiempo en la pantalla y pueden interactuar Nota entre ellas), en este caso concreto, además, complementaron las mediaciones con otros medios como teléfono, teleconferencias y correos electrónicos, sintiéndose tanto las partes como los mediadores altamente satisfechos con la experiencia Nota .

Centros como Virtual Mediation Lab apuestan por SkypeÓ para realizar sus mediaciones on-line, y, personalmente, creo que es un acierto. Consultados varios expertos en informática en redes, muchos de ellos apuestan por la seguridad de esta herramienta. SkypeÓ Nota es el método más seguro de videoconferencias, si a ello le añadimos una plataforma como Mediare©, donde todo el expediente de mediación se tramita informáticamente y garantiza, además, la seguridad del proceso, se puede adelantar, sin equivocarse en exceso, que dentro de unos años la mediación visual se habrá desarrollado mucho más.

A pesar de la cantidad de proveedores en el mercado que suministran servicios de resolución de conflictos con métodos sincrónicos, en Estados Unidos, por ejemplo, se utilizan mucho más los asincrónicos. Nos encontramos muchas veces con que el proceso de mediación es asincrónico en muchos niveles Nota , por ejemplo, cada una de las partes, sus abogados, sus socios, parejas, etc. Las plataformas ofrecen a cada parte su propio espacio privado, permitiendo, a su vez, que cada participante invitado intervenga como le parezca, pudiendo dejar mensajes o posts en una sala principal, visibles para el resto de las partes, así como para el mediador. Algunos proveedores ofrecen incluso la posibilidad de notificar a las partes cualquier novedad en dicha sala principal a través de mails.

Hammond Nota nos cuenta que en una encuesta realizada entre mediadores, el 100 % de los mismos confirmó que el hecho de realizar mediaciones asincrónicas les permitió focalizar más sobre el conflicto en sí que sobre las partes y no tanto sobre las interacciones, lo que les permitió elaborar adecuadamente sus preguntas y realizar comentarios más acertados.

A la hora de escoger una plataforma para la realización de mediaciones, es importante que el mediador piense más en su forma de aproximación al conflicto, una vez aclarado este concepto deberá buscar la plataforma que se adapte a sus necesidades y no al revés. La plataforma debe servirnos como instrumento para las mediaciones y no ser el instrumento de la mediación Nota , ya que, como bien dice Noam Ebner, "la tecnología es solo una herramienta que no debería interferir en la práctica".

c) El equipo informático Nota

Garantizar la seguridad en el equipo informático utilizado para las mediaciones es de una importancia vital para el proceso de mediación por medios electrónicos, por lo que lo incluimos como un trabajo previo a cualquier inicio de mediación. Es primordial que el mediador realice regularmente las siguientes tareas:

– Desarrollar protocolos para el almacenaje seguro y realizar backups de la información recibida en el ordenador u otros dispositivos electrónicos. La mejor solución para evitar estos problemas de seguridad es utilizar plataformas seguras en la nube que almacenen toda la información de los procesos.

– Configurar en el ordenador firewalls, software o ajustes de red para minimizar los riesgos.

– Asegurarse de que los sistemas informáticos utilizados están protegidos de virus, gusanos, troyanos y otras amenazas que puedan interferir en la integridad y seguridad de la información.

– Asegurarse de que el ordenador dispone de una contraseña de acceso. De forma complementaria, en caso de utilizar un medio electrónico a través de Internet, asegurarse de que se desconecta automáticamente en caso de inactividad prolongada.

– Cifrar la información personal que se almacena en dispositivos vulnerables como laptops, ordenadores portátiles y USB.

– Tomar las precauciones adecuadas para minimizar los riesgos de pérdida o robo de dispositivos electrónicos.

– Utilizar los sistemas de eliminación de datos adecuados a este tipo de información catalogada como sensible.

– Evitar el uso de ordenadores públicos y "Wi-Fi hotspots" o el uso de redes públicas para transmitir o acceder a información confidencial. Solo se debe utilizar esta vía si el sistema informático al que estamos accediendo a través de estas redes dispone de mecanismos de comunicación encriptados.

– El mediador debe asegurarse de que sabe cómo trabajar en un entorno seguro en su propio "wireless network" Nota .

El acta de inicio de mediación Nota es un documento indispensable en el proceso de mediación. Si además este proceso se desarrolla con algún medio electrónico, dicho escrito deberá contar con la siguiente información Nota :

– Cuando se prevea que a lo largo de la mediación se puedan utilizar otros tipos de medios electrónicos a parte del inicialmente pactado, como, por ejemplo, videoconferencias, llamadas telefónicas, mezcla de medios sincrónicos o asincrónicos, las partes deberán estar informadas y consentir tanto la introducción de otro tipo de herramientas en línea, como también los costes que se deriven de su uso Nota .

– Deberá constar que el mediador ha tratado con las partes los diferentes tipos de mediación en el mercado, habiendo escogido el más adecuado en función del caso, del equipo informático de los participantes y de las propias habilidades de las partes con los medios electrónicos.

– Las partes acordarán informar tanto al mediador como a las otras partes sobre la presencia de alguna persona en la misma estancia cuando se esté desarrollando la mediación. En dicho caso, se aplicarán a las personas presentes en la sala, las mismas reglas de confidencialidad que al resto de los participantes en la mediación.

– Todos y cada uno de los participantes deben saber que, dado el uso de la información y las tecnologías de la comunicación, no es posible garantizar al 100 % la confidencialidad del proceso, por lo que deben comprometerse a minimizar estos riesgos al máximo, a lo largo de todo el proceso evitando revelaciones inapropiadas (comentarios en redes, divulgación de fotografías, etc.) e, incluso, divulgación de la mediación a personas ajenas al conflicto.

– Cualquier otro coste, incluidos los desembolsos previos para pagar los costes de comunicación producidos por la mediación, será abonado por las partes Nota .

– El acuerdo se firmará por cada una de las partes y el mediador mediante firma electrónica. Igualmente, el acuerdo y las actas de sesión constitutiva y final deberán almacenarse en un sistema de gestión de expedientes seguro para su custodia.

Al igual que en las sesiones presenciales, la mediación a través de medios electrónicos requiere unos previos que son de vital importancia para el buen desarrollo de la mediación Nota :

– Asegurarse de que la mediación en el procedimiento adecuado para resolver el conflicto en cuestión, de que las partes son conscientes de sus características y de la naturaleza del proceso.

– Invertir el tiempo que sea necesario para establecer una relación de confianza: en toda mediación es importante que el mediador transmita a las partes, credibilidad y confianza. En el caso de las mediaciones que nos ocupan, la credibilidad y la confianza con las partes se revelan como algo imprescindible en el proceso.

– Unas ideas pueden ser: llamar por teléfono/VoIP antes de iniciar la mediación, establecer contacto con ellas a través de videoconferencia o, incluso, si fuera posible, organizar un encuentro presencial para poder conocerse todos en persona y "poner caras" a todos. Se puede asimismo desarrollar confianza en el proceso recordando a las partes continuamente la privacidad de la sesión o del encuentro Nota .

– Acortar la distancia: buscar métodos para superar esa impersonalidad que caracteriza a los procesos en línea. Los anglosajones expertos en marketing y venta, recomiendan el envío de fotos, vídeos de presentación del mediador, blogs, páginas web, entrevistas tanto en papel como en YouTube©, con el fin de que las partes se hagan una "idea física" del profesional de la mediación. Incluso, en las mediaciones que no se realizan cara a cara, se apunta la importancia de colgar una foto del mediador en el muro de intercambio de mensajes y de que en los mails aparezca también su foto, así como describir el espacio en el que estamos mediando. Tal y como se ha mencionado antes, llamar por teléfono/VoIP a las partes antes de iniciar la mediación. En resumidas cuentas, ponerse en el lugar de nuestros clientes y preguntarse: ¿qué es lo que no pueden ver o escuchar que pueda resultar importante y útil a la mediación?

– Explorar la capacidad de las partes: descubrir sus fortalezas y debilidades en la utilización de estos sistemas en línea. Proponerles el uso, durante la mediación, de varias modalidades electrónicas que permitan a las partes cubrir las lagunas que pudieran tener en el uso de alguna herramienta en línea.

– Convendría, antes de iniciar la mediación, mandar un test a nuestros futuros clientes sobre su capacidad en el manejo de los medios electrónicos. Test que debe complementarse a posteriori con un mail o una llamada de teléfono/VoIP, con el fin de poder tener una visión más aproximada de las capacidades de las partes.

– Mandar información sobre mediación: artículos, vídeos e, incluso, recomendar películas.

– Tener siempre un plan B: en el caso de que las partes no se adapten al proceso en línea escogido, buscar otro alternativo.

– Prever siempre el posible fallo de conexión y el no poder continuar mediando en la red, por ejemplo, tener los números de teléfono a mano para poder llamar inmediatamente a las partes en caso de que ocurra algún corte en la conexión.

– Elaborar con las partes un pequeño protocolo de intervención, por ejemplo, en el caso de realizar tres intentos de conexión si no se consigue reestablecer la comunicación, llamar por teléfono.

– Compensar las "ausencias" de los diferentes procesos en línea: ser imaginativo y flexible y no dejar de pensar en alternativas, ideas, y/o acciones que compensen lo que le falta a cada método en línea.

– Crear estrategias que en un momento del proceso puedan ayudar a que esa mediación se enriquezca, precisamente con las características que le faltan, salvando las distancias que haya podido crear entre las partes:

• Mediaciones solo por texto: pedir envío de fotos, vídeos, lecturas y/o películas recomendadas, etc.

• Mediaciones solo por videoconferencia o Skype©: pedir la elaboración por escrito de un informe, una carta, un cuento, etc.

Crear una "imagen" profesional:

• Mostrar las credenciales del mediador a las partes a través de una página web veraz, con información sobre su formación y experiencia, fotos, publicaciones, vídeos, etc.

• Cuando se realizan mediaciones a través de vídeo, hay que pensar en cómo las partes nos van a ver. Adecuar la luz, el fondo, el aspecto. Ajustar la webcam para focalizar lo máximo posible la mirada y mantener esa postura. Mirar hacia otro lado o realizar varias cosas a la vez puede dar la sensación de no estar mirando a los participantes a los ojos.

• La cámara también capta la sala donde se encuentra el mediador, intentar que dicho entorno sea lo más profesional y ordenado posible.

• Tener un especial cuidado con el envío de documentos escritos, revisar bien la documentación y asegurarse de que se manda a la persona adecuada.

• En las vídeoconferencias es importante controlar los ruidos y las llamadas de teléfono: apagar el móvil o silenciarlo.

• No se debe prometer lo que no se va a poder cumplir, es decir, generar unas expectativas que luego no vamos a poder cumplir Nota . Por ello, es tan importante en estos casos la evaluación del caso, la elección del sistema en línea, manejar el proceso escogido adecuadamente y, además, suplir las carencias que las partes pudieran tener al respecto.

• Es primordial que el mediador maneje adecuadamente la tecnología utilizada, con el fin de poder prever los posibles sobresaltos de la misma y ayudar a asistir técnicamente a las partes. Fórmate en el uso de los medios electrónicos de mediación que escojas para mediar.

El proceso de mediación a través de sistemas en línea debe ser igual de riguroso o incluso más que el procedimiento presencial. Como en todo proceso presencial, hemos de asegurarnos de que la mediación es el método alternativo de resolución de conflictos adecuado para solventar el conflicto que se plantea. Una vez escogida la mediación, debemos buscar la herramienta en línea idónea para dicho proceso de mediación. Existen una serie de formularios que pueden resultarnos de gran utilidad, a la hora de asegurarnos de que la herramienta que hemos escogido es la adecuada.

Del documento "Safety Screening in Family Mediation" (Victoria, British Columbia, Mediador: Roster Society, enero de 2008). Se pueden extraer, adaptando a la mediación en línea, las siguientes preguntas:

– ¿Tienen las partes algún problema de seguridad personal que puede agravarse por el uso de la mediación a través de sistemas electrónicos?

– Si existe algún tipo de orden de alejamiento judicial entre las partes, ¿puede la mediación a través de sistemas en línea violar dicha orden de alejamiento?

– ¿Tiene alguna de las partes un teléfono que no figura en una guía pública?

– ¿Tiene alguna de las partes una dirección de correo confidencial?

– ¿Tienen ambas partes el correo electrónico de la otra? Si no fuera así, ¿tienen las partes conciencia que el intercambio de correos/mensajes entre ellas por causa de la mediación puede revelar dicha información?

– Si las partes comparten el ordenador a lo largo de la mediación en línea, ¿tienen alguna manera de guardar información y correos electrónicos de forma segura? Es decir, ¿sin que la otra parte pueda acceder a la información y al correo electrónico?

– ¿Quién, excepto las partes, tiene acceso a ese mismo ordenador? Pueden las partes almacenar de manera segura la información?

– ¿Ha existido entre las partes algún tipo de ciberacoso con intimidación a través de Internet o por teléfono?

– ¿Se sienten las partes a gusto con el sistema de mediación electrónico propuesto? ¿Cómo se sienten respecto a él en materia de seguridad?

– Si una de las partes está más adaptada al sistema tecnológico ofrecido que la otra, ¿podría ser esto un factor de intimidación?

– ¿Por qué podría una de las partes querer mediar a través de medios electrónicos? ¿Puede ser que esa persona que controla los sistemas electrónicos quiera desequilibrar el proceso?

– Una vez identificado el procedimiento de mediación en línea. ¿Alguna de las partes no quiere mediar usando cualquier tipo de mediación en línea?

Independientemente de la elaboración de cuestionarios que nos permitan explorar la adecuación de dicha mediación a las diferentes herramientas electrónicas del mercado, existen otras actuaciones a lo largo del proceso en sí que nos van a permitir verificar el buen funcionamiento del mismo Nota :

– Preguntar a las partes cómo se sienten. ¿Se sienten cómodas o tienen dificultades? Permitir a los participantes de la mediación que puedan mandar mensajes privados al mediador cuando se sientan incómodos.

– Personas de apoyo. Estudiar el papel desarrollado por las personas que están detrás de las partes, tales como asesores legales, que van a estar con ellas durante las mediaciones. Indagar cuándo van a estar y qué papel van a desempeñar.

– Proximidad de una de las partes. Si una de las partes reside cerca del mediador y quiere asistir a las sesiones presencialmente, cuando la otra no lo puede hacer, conviene tratar este tema con todos los asistentes a la mediación. Se deberá tratar con el resto de las personas cómo puede afectarles o si creen que el proceso puede verse perjudicado. En todo caso, si se admitiera esta particularidad, deberá figurar en el acta de inicio.

– Uso de redes sociales. Comentar con las partes el peligro del uso de las redes sociales durante la mediación, evitar publicar cualquier comentario al respecto. Principalmente se recomienda no publicar post, mensajes o fotos inapropiadas cuando se esté enfadado.

– Motivación y compromiso. Explorar la motivación y el compromiso de las partes respecto al proceso. ¿Por qué quieren participar en un proceso de mediación en línea? Compartir esa motivación, si así lo autorizan, entre ellas. Importante: no se puede olvidar que normalmente las partes están menos comprometidas si el proceso no se desarrolla cara a cara.

– Ensayar Nota . Realizar pruebas con cada una de las partes por separado con el sistema electrónico escogido. Estos ejercicios prácticos tienen un mejor resultado si se realizan con indicaciones técnicas por parte del mediador por teléfono, al mismo tiempo que la otra persona ensaya. Otra posibilidad es escoger un sistema o medio electrónico de mediación que disponga de un sistema de ayuda adecuado.

El tiempo invertido en las sesiones preparatorias en las mediaciones en línea es muy superior al de las sesiones presenciales. Si bien puede parecer muchas veces un trámite tedioso, es fundamental para el buen desarrollo de la mediación. Cuanto más trabajo se invierta en la preparación, mejores mediaciones se realizarán.

6. Proceso de mediación Nota

a) Sesión informativa Nota

Es importante dejar clara la duración de las sesiones y cuántas habrá durante el proceso de mediación.

Se deben establecer unas reglas para todos los participantes en la mediación:

– Presentación Nota : el mediador debe presentarse a las partes informándoles sobre su formación, experiencia y demás consideraciones que estime importantes para el proceso. Dada la falta de contacto personal es conveniente añadir un poco más sobre su persona, lugar de residencia, estado civil, intereses, etc. Existen plataformas en las que los mediadores y las partes pueden crearse perfiles con información más general, pudiendo incluso subir fotos de los participantes. Un ejemplo de sistema que permite esta funcionalidad es Mediare©, tal y como se analiza en el anexo correspondiente. Esto permite personalizar un poco más, sobre todo cuando las mediaciones se realizan solo a través de texto.

– Puntualidad: resaltar la importancia de la puntualidad, en especial en las mediaciones en línea debido a las dificultades técnicas que puedan surgir en un principio. Es muy recomendable que el mediador llegue con antelación a la mediación con el fin de verificar el equipo, las conexiones y demás necesidades de la mediación.

– Presencia: es importante avisar a las partes de la importancia de su "presencia" en la mediación. El mediador debe recomendar que los asistentes a la mediación estén "presentes" físicamente a lo largo de la duración de la sesión de mediación, sobre todo en los casos de mediación sincrónica con texto. Si las partes no pueden acabar la sesión entera, deben avisar antes, esta es una de esas "reglas del juego" que tiene que quedar clara.

– "No se puede estar en misa y repicando", esa "presencia" de todos los participantes en mediación nunca será plena si se está trabajando, mirando el teléfono, hablando con otras personas, etc., al tiempo que se está en una mediación. El mediador debe exigir esa "presencia" en las mediaciones sincrónicas con texto o videoconferencia. Una falta reiterada de esta condición debería contemplarse como un motivo para cancelar la mediación.

– Tiempo de respuesta: establecer un tiempo de respuesta sobre todo en aquellos casos en los que se medie asincrónicamente a través de correos electrónicos. El retraso a la hora de contestar puede dificultar la tarea del mediador en el desarrollo del proceso, y, sobre todo, para mantener el interés de las partes en el mismo.

– Limitar los mensajes: Graham Ross Nota recomienda controlar el número de mensajes en los casos de mediación asincrónica a través de textos. Sugiere establecer una norma que diga que, al menos, que haya sucedido algo importante, las partes no podrán colgar ningún mensaje que no sea una respuesta directa al mediador.

– Establecer reglas básicas de conversación: en reglas generales es muy probable que las partes no entiendan las reglas básicas de conversación, especialmente en el uso de los métodos en línea. En las comunicaciones escritas, establecer un sistema para que las partes entiendan cuándo tienen que contestar Nota . En el caso de sesiones presenciales en vídeo es importante resaltar el respeto del turno de palabra, ya que dos personas hablando a la vez impide que los demás oigan y, por lo tanto, entiendan algo. También es importante avisar cuándo se entra en el muro de intercambio de textos y cuándo una persona se va, ello puede evitar muchos malentendidos.

– Advertir a las partes de la importancia de compartir cierta documentación, recomendar su envío antes de las sesiones de mediación con el objetivo de que a todos los participantes les dé tiempo a estudiar y pensar sobre ello. Recordar a todos que la documentación intercambiada en un proceso de mediación es confidencial Nota .

– Recordar a las partes que los micrófonos lo graban todo, si tienen algo que consultar con otra persona que esté en la sala con ellos, si quieren realizar dicha consulta en privado, que verifiquen que los micrófonos están desactivados.

– Lo mismo ocurre con los comentarios en voz baja. Pueden causar muchos malentendidos y problemas. Mejor no mascullar nada.

– Ruidos de fondo: las partes deben entender que el ruido de fondo puede ser un motivo de distracción y perturbación del proceso de mediación. La tranquilidad y falta de interferencias de cualquier tipo son muy importantes, sobre todo en aquellas mediaciones que se graban con vídeo.

– Asesores: la presencia de asesores externos siempre debe informarse al resto de los participantes de la mediación, independientemente del momento en el que aparecen.

– Cansancio: recomendar a las partes que avisen sobre su cansancio físico a lo largo de la sesión de mediación. Esto es particularmente importante en las sesiones que se realizan únicamente a través de texto.

Muchos de los puntos del proceso de mediación en sí han sido ya explicados a lo largo de este capítulo.

– Verificación del equipo: antes de comenzar y ponerse en contacto con las partes verificar que el equipo y la herramienta escogida funcionan perfectamente. En el caso de trabajar a través de plataformas electrónicas, comprobar que todos los participantes estén usando la misma versión o están conectados a la misma plataforma electrónica en Internet.

– Preliminares: los mismos que los de una mediación al uso. Recordar los objetivos de la mediación; recalcar las reglas del juego; confidencialidad de todos los participantes; anticipar aproximadamente el fin de la sesión y preguntar si alguien tiene que irse antes; ¿ha pasado algo significativo desde la última toma de contacto?, etc.

– Adaptar las herramientas: Raines Nota nos sugiere que no se necesita reinventar la rueda, los mediadores, a través de sistemas electrónicos, necesitan las mismas habilidades que los mediadores que realizan mediaciones presenciales, con un giro que se adapte a las tecnologías en línea.

– Sin embargo, en su informe "Mediating from a distance" de 2010, la British Columbia's Family Mediation Roster's nos habla de un estilo distinto de mediación que requiere nuevas habilidades en los mediadores, por ejemplo:

• Tomar notas durante las sesiones electrónicas con el fin de realizar un pequeño resumen de cada sesión que se mandará a las partes.

• Confirmar las veces que sean necesarias lo que hemos comprendido para evitar malentendidos.

• "Escuchar" literalmente y no interpretar.

• En las videoconferencias, variar el tono de voz más a menudo, con el fin de dar mayor dinamismo al proceso y no parecer ausente o incluso no presente.

– Ser mediador y parecerlo: las mediaciones en línea suponen un esfuerzo extra para los mediadores, el compromiso debe ser superior a una mediación al uso. La atención debe ser mayor, la preparación también. Es importante tomar notas, previo aviso a las partes que se hace con el fin de poder entender mejor el proceso. Al igual que se exige a las partes, no realizar más de una actividad a la vez: no mirar correos, revisar documentos, contestar a los WhatsApp©, etc.

– Supervisar la atención de las partes: regularmente confirmar la presencia no solo física, sino también mental de las partes, su disposición a seguir ahí de manera activa y participativa.

– Adaptación: es necesario un período de familiarización, sobre todo para aquellas personas que no están familiarizadas con el proceso de mediación, va a ser necesario un período de adaptación no solo a la mediación, sino también a la tecnología, por lo tanto es probable que las primeras sesiones sean un poco decepcionantes. Hay que tener paciencia y animar constantemente a los participantes.

– Pruebas de sonido y de pantalla: en aquellas mediaciones audiovisuales, verificar de vez en cuando durante la sesión que todo el mundo oye y ve al resto de participantes.

– Resumen de sesiones: de nuevo se insiste en la utilidad de realizar un pequeño resumen de cada sesión que se mandará a las partes, si se han alcanzado acuerdos parciales, esta técnica se transforma en casi una obligación.

– Calidad y percepción del proceso: realizar una pequeña encuesta después de cada dos sesiones sobre la herramienta, las sensaciones de las partes y su evolución. Un pequeño test de unas cinco preguntas, la mayoría de ellas cerradas, para poder evaluar la evolución del proceso.

– La flexibilidad y la imaginación siguen formando parte de la mediación, la mezcla de diferentes tecnologías a lo largo de la mediación puede resultar de gran ayuda: texto, llamadas, videoconferencias, mails, etc.

– Conclusión de las sesiones: establecer un sistema para concluir las sesiones. Proponer una fecha y una hora para la próxima reunión.

c) Después de las sesiones de mediación Nota

Una vez finalizada la sesión, aparte de realizar un breve resumen de la reunión, se puede considerar la opción de realizar un seguimiento de las partes.

Si el mediador decide realizar dicho seguimiento, debe comunicarlo antes a los participantes explicándoles el objetivo del mismo. Se puede optar por una llamada de teléfono o una videoconferencia, en cualquier caso la duración de este seguimiento debe ser breve. Convendría elaborar previamente un pequeño cuestionario para las partes con el fin de asegurar un acercamiento equilibrado y mantener la neutralidad.

Una técnica podría ser hacer las mismas preguntas a todos: ¿Cómo te sentiste después de la mediación? ¿Qué es lo que más te has gustado de la sesión? ¿Qué te gustaría que pasara en la próxima reunión? De lo que me has contado, ¿qué puedo desvelar a la otra parte?

Una vez realizadas las preguntas y si las partes le autorizan, el mediador puede, si entiende que esta información puede ayudar en el proceso, empezar la próxima reunión con un breve resumen de las mismas, tipo equipo reflexivo. También puede optar por no contar nada.

La redacción del acuerdo de mediación, cuando esta última se ha realizado por medios electrónicos, independientemente del formato escogido, representa un desafío más para el mediador que interviene en este tipo de mediaciones. En el proyecto piloto "The distance mediation proyect" realizado por British Columbia Mediator Roster Society Nota , se menciona la dificultad de la redacción del acuerdo final de mediación. El informe del proyecto nos habla de veintitrés casos de mediación de los cuales en solo dos casos se redactaron los acuerdos finales.

Existen plataformas especializadas que ofrecen la posibilidad de visualizar por todos los participantes los acuerdos a medida que se redactan. Por ejemplo el programa Mediare© permite realizar un seguimiento de cada punto del acuerdo con una sencilla herramienta visual.

Antes de firmar el acuerdo, el mediador debe asegurarse de que dicho documento cuenta con las siguientes características:

– Entendimiento: confirmar que las partes entienden cada cláusula del acuerdo, esta confirmación se puede realizar con una llamada telefónica a cada una de las partes.

– Formalización: asesorar a las partes sobre la manera de formalizar el acuerdo Nota . Incluso se puede añadir una cláusula al final sobre la intención de las partes de protocolizar o no el acuerdo de mediación. Y, en caso afirmativo, dejar clara la forma, el lugar y el tiempo que se va a tardar en realizar dicha acción.

– Firma: se recomienda realizar las mediaciones a través de sistemas como Mediare©, que incorpora sistemas de gestión documental para almacenar los documentos firmados electrónicamente de manera segura.

Se deben evitar los acuerdos verbales, sobre todo en aquellas mediaciones que se realicen con métodos audiovisuales, aunque sea parcial o parezca nimio, de ahí la insistencia de realizar breves resúmenes de las sesiones.

Una vez concluido el proceso, el acuerdo no puede ni debe modificarse por las partes. Transformar el documento en un PDF que no admita cambios puede resultar una buena herramienta. Se recomienda utilizar programas informáticos que garantizan esta integridad documental al igual que en el resto de las mediaciones, se recomienda que los borradores de acuerdos vayan con la indicación de Borrador como marca de agua y con la advertencia de que ese documento no supone un acuerdo formal por lo que no tiene eficacia jurídica. Asimismo recomendar a las partes que las modificaciones que tengan que realizar las realicen a través de la inserción de comentarios, con el fin de que todos los participantes tengan claro lo que se ha añadido, quitado o modificado.

7. Las emociones en las mediaciones electrónicas Nota

La ausencia de visión o escucha en las mediaciones, o tener ciertas limitaciones en su percepción, es de gran importancia a la hora de manejar emociones. Como ya se ha comentado repetidas veces, las mediaciones por medios electrónicos requieren mayor concentración y esfuerzo por parte del mediador que las mediaciones presenciales. Sin embargo, las herramientas y las técnicas son las mismas, aunque se apliquen de manera distinta o cambie el estilo en el proceso como abogan ciertos mediadores.

Probablemente, las más necesarias serán las siguientes:

– Preguntar y preguntar: ser conscientes, una vez más, de la dificultad de evaluar las emociones en aquellos medios no electrónicos donde no se utilizan ni la vista ni el oído. Por ello es de suma trascendencia realizar con cierta frecuencia preguntas sobre cómo se sienten las partes, cómo se encuentran, que les parece tal o tal propuesta, cómo la perciben, qué les gustaría poder sentir respecto al problema, etc.

– Verificar regularmente la emoción: de nuevo las preguntas son determinantes para evaluar el nivel de implicación emocional en el proceso. Son preguntas clave que no se nos pueden olvidar. Personalmente, soy más partidaria de indagar lo que se siente, más que sobre lo que se opina, si bien este último factor no debe dejarse de lado. Sinceramente, opino que tal y como nos dice Luz Guerrero, Nota no es "pienso, luego existo", sino "siento, luego existo", por ello insisto en que resulta más útil para las emociones, independientemente del tipo de mediación que sea, preguntar por lo que se siente más que por lo que se piensa.

– En el caso de mediar con webcam intensificar nuestros mensajes mirando directamente a la cámara cuando nos dirijamos a las partes.

– Caucus: el caucus, o sesiones individuales con las partes, es, en estos casos, una herramienta muy útil para poder evaluar las emociones. Es muy probable que las sesiones de caucus sean más numerosas que en las mediaciones normales.

– En el caso de realizarse los caucus durante las sesiones de mediación, hay que verificar específicamente que la parte que no participa no esté conectada (es imprescindible manejar la herramienta en línea escogida correctamente). El peligro de realizar estas sesiones individuales durante la sesión de mediación puede estar en que la parte que se queda fuera se impaciente o crea que exista cierto favoritismo hacia la otra. También puede pasar algo peor, que se canse de esperar y corte la conexión. Se puede evitar anunciando previamente el tiempo que se va a dedicar en sesiones individuales con cada una de ellas, si es posible realizar los caucus en otro momento fuera de las sesiones conjuntas.

– Escuchar, legitimar, reformular, empoderar, reflejar: al igual que en las sesiones presenciales, estas herramientas adaptadas al entorno de las mediaciones electrónicas conservan siempre la esencia de las mismas, ya que las emociones son iguales tanto si se expresan verbalmente como si se escriben.

– Reglas del juego: tal y como se establecieron para el proceso, en la gestión de las emociones unas sencillas normas pueden resultar de mucha ayuda, por ejemplo, fijar que en caso de que alguien quiera abandonar la sesión de mediación o desligarse del proceso en sí, lo avise previamente. Explorar con las partes lo que podría alterarles en las mediaciones por medios electrónicos, para evitar tensiones.

– Educar las partes en comunicación: conviene advertir a las partes que en las mediaciones a través de texto, al no contar con el lenguaje no verbal, es difícil interpretar los objetivos, por lo que es muy probable que sean necesarias más palabras para transmitir nuestras metas.

– Si la mediación es multiparte a través de videoconferencia, establecer un pequeño turno de intervención con un tiempo limitado después del cual se realizará un breve resumen, puede servir de ayuda para ordenar las intervenciones y aclarar conceptos.

– Comunicación eficaz: como mediadores, nuestro objetivo es organizar siempre un modelo de comunicación eficaz. Por ejemplo, si una sesión ha sido difícil desde el punto de vista emocional, se deba avisar a las partes de que se tiene intención de clarificar lo que ha sucedido. Si los intercambios de texto han sido altamente emocionales, lo más eficaz es romper el ciclo charlar telefónicamente con las partes.

– Imparcialidad: es de sobra conocido que la imparcialidad es una parte primordial del proceso, puede resultar increíble, pero, en las mediaciones en línea, la imparcialidad puede verse en evidencia si: en las comunicaciones a través de correo electrónico/mensajería segura se está más pendiente de los mensajes de una parte que de las otras, o se contesta antes a unos que a otros.

– En el caso de mediaciones por videoconferencia, se deben evitar monólogos con una de las partes dejando de lado a la otra. Este caso se agrava cuando una de las partes se encuentra en la misma sala que el mediador y la otra participa en la mediación a través de videoconferencia, es probable que la persona que no esté presencialmente en la mediación piense que se puedan estar creando alianzas con la que sí está físicamente con el mediador. En estos casos, es aconsejable que las partes estén en igualdad de condiciones, es decir, las dos fuera de la sala a través de videoconferencia/texto, o bien cuidar la imparcialidad con sumo cuidado.

– Cuando se trabaje con webcam, mirar y dirigirse equitativamente a ambas partes.

De todos los documentos leídos, de todas las webs exploradas, y como resumen a este capítulo, podemos concluir que:

– Tal como decía Bill Gates "Siempre sobrestimamos el cambio que se producirá dentro de dos años y subestimamos el que se producirá dentro de diez. No te dejes llevar por la pasividad". La mediación por medios electrónicos está ahí, negarlo, minimizarlo o subestimarlo es de no querer ver la realidad.

– Hay que empezar a familiarizarse con este tipo de mediaciones ya.

– Ensayar, practicar, trabajar: los mediadores deben manejar a la perfección la herramienta y/o plataforma que usen, esto incluye:

• Qué herramienta se ajusta a mi estilo de mediación.

• Una vez escogidas las herramientas adecuadas (mediación a través de texto, vídeo, teléfono, muro, etc.) qué plataforma se adapta mejor a mis necesidades y que software y hardware necesito para poder trabajar en ella.

• Cómo prevenir problemas técnicos y cómo solventar los más habituales.

– Preparar el proceso de mediación con calma.

– Las partes deben aceptar el proceso de mediación y la herramienta electrónica escogida.

– Son más importantes las habilidades del mediador que el propio proceso electrónico en sí. No olvidar que aunque se trate de una mediación en un ámbito que nos es ajeno, es una mediación con sus fases, herramientas y técnicas.

– Estar más atento a lo que no podemos ver y oír.

– La flexibilidad y la imaginación siguen formando parte de las habilidades del mediador: el texto, vídeo, teléfono, correos electrónicos, no tienen por qué utilizarse en exclusiva, mezclarlos puede servir de gran ayuda.

– Las personas que participan en mediaciones en línea siguen siendo personas con emociones, altibajos, cansancio, etc.

Por último, pero no menos importante, no podemos olvidar el mercado y las nuevas vías de negocios que la mediación a través de medios electrónicos nos abre.

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